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 	                     SPSS在电信行业防止客户流失中的解决方案

电信厂商面临的问题：由于客户的流失而失去利润

负责部门：电信企业营销部门

我们的工作：对客户的有关数据资料进行数据分析和数据挖掘，判断哪些客户是易于流失的客户，对他们的特征进行描述，如何使客户忠诚

问题描述细分：
1． 如何知道那些客户想要离开、何时离开？

你面临的问题：你的年客户流失率是多少？这使你的年收益损失是多少？你的目标客户流失率（上限）是多少？你的每个客户对你来讲价值如何？哪些客户是最有价值的客户？在这些最有价值的客户中流失率如何？获得一个新客户和留住一个老客户的成本对比如何？ 
我们的解决方案：使你在制定如何留住客户的计划时，能够知道你的主要客户的特征是什么他们想要的是什么？从而使你留住那些最有价值的客户。预测哪些客户可能会离开？他们会在什么时候离开？从而使你指定针对性的策略留住他们。
我们的方法和工具：根据你的需要、现有数据、现有人员和你需要的精度要求的情况，我们可以提供以下产品和服务：
AnswerTree
Clementine Server
SPSS
SPSS Services
SmartScore
DecisionTime/What If?

2． 如何在各种情况下更好的和客户沟通？
你面临的问题：会不会因为你的客户服务部门不能很好的回应客户的抱怨而失去客户？这种损失会使你的利润如何损失？你的客户更关注什么？你每天能够收到多少客户的意见和建议？其中有多少是抱怨？这种和客户的沟通的成本如何？
我们的解决方案：通过为你的客户打分，从而确定哪些客户更易于流失？了解他们的想法，从而使你在和他们沟通时能够更好的满足他们的需求。
我们的方法和工具：打分可以利用以下工具，客户描述可以利用以上我们介绍的工具： 
Clementine Server and Solution Publisher
SmartScore
SPSS Services

3.你的客户为什么要离开你？
你面临的问题：你的客户为什么要离开？
我们的解决方案：对客户满意度进行调查，了解客户的想法。从而使你能够更好的理解你的客户，防止客户流失。
我们的方法和工具：进行调查和分析我们提供以下的工具：
Data Entry
SPSS
AnswerTree
Clementine Server
SPSS Services

4．你的市场营销计划是否有效？
你面临的问题：一年你在营销和促销上的花费是多少？你会有多少次的促销活动？每次促销活动的成本如何？每次促销的回报如何？回报是否达到了你的预期？ 
我们的解决方案：哪些客户最可能回应促销活动。从而使你可以集中精力对这样的用户群进行促销得到回报。
我们的方法和工具：对客户进行细分可以使用以下工具：
AnswerTree
Clementine Server
SPSS
SPSS Services
预测未来的销售可以使用以下的工具：
DecisionTime/What If?
SPSS
SPSS Services

5．对你的日常商业活动进行检测，评估对客户流失的影响。
你面临的问题：如何监测日常商业活动和客户流失情况。哪一地区受客户流失的影响最大？你的客户流失率是升高了还是降低了（比去年/上月/上个季度）？你的市场份额是否在下降？变化是多少？
我们的解决方案：了解日常的商业活动对客户流失的影响，从而使你可以更好的适应客户的要求。
我们的方法和工具：通过设立指示性指标对日常的商业活动进行监测。

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