用户对IT产品满意度首次下降 消息来自：计算机世界 2005年9月21日，2005中国IT用户满意度年会在北京隆重召开，本届年会继续由中国权威质量监督机构——中国质量协会用户委员会与中国IT传 媒第一品牌——计算机世界传媒集团再度携手主办，国内权威IT市场研究机构计世资讯（CCW Research）承办。计世资讯发布“2005年中国IT用户满意度指数为78.22”，比2004年的79.37略有下降，显示出细分市场时代对IT厂商的考验更加苛刻。 中国质量协会用户工作部樊天顺部长、计算机世界传媒集团陈梅副总裁、计世资讯曲晓东总经理及联想、戴尔、惠普、IBM、用友、索尼、浪潮等知名国内外IT厂商代表，以及相关领域的权威专家、学者和业内人士参加了会议。 计世资讯总经理曲晓东先生在《满意度进入用户细分时代》的主题报告中指出，中国IT产业增长趋缓，IT行业已经进入追求用户满意阶段，在这样的产业氛围中，“中国IT用户满意度指数”迄今已坚持独立调查、客观分析四年有余，形成了一套独特而全面的调研方法，并成为业界的权威参照体系。据悉，本年度的满意度指数调查，范围覆盖全国31个省市、自治区，调研对象包括行业用户和消费用户共50000个，行业涉及政府、金融、电信、制造、教育、能源、交通等9大行业、34个细分行业，采用深度面访、电话访问、在线访问相结合的形式，还针对焦点问题召开用户座谈会，其数据基础十分扎实。 经过调查分析，计世资讯(CCW Research)认为IT产业进入成熟期虽然是事实，但并不可怕，因为只要细细分析不同类型客户的需求特征，提高这些客户的满意度水平并非难事。计世资讯(CCW Research)将IT用户分为“大客户”、“中小企业客户”和“消费用户”三类，今年大客户中的政府、教育、大型企业、中小企业客户及消费用户满意度指数分别为80.13、76.78、79.62、72.61、76.06，均比2004年有所下降，中国IT市场满意度现状不容乐观。 对于不同类型的客户，计世资讯(CCW Research)分别提出了“中小企业客户二分法”、“大客户六大满意度指标体系”、“消费用户五种人群”等理论细分体系。 基于这些理论体系和扎实的调研数据，计世资讯(CCW Research)提出IT厂商应该重视为每一个客户留下良好的“真实瞬间”，即“顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。” 在本次用户满意度年会上，还举行了IT产品用户满意度大奖的颁奖仪式，联想、戴尔、惠普、IBM、思科、索尼、华旗、用友、金蝶、SAP、浪潮等一大批国内外知名企业获得奖项。 提升客户满意度要处理好三大关系 一直以来，“IT用户满意度”都是IT厂商最关心的一项指标，因为在“用户至上”的今天，不关心用户对自己是否满意就相当于自杀。简单地理解，随着IT技术的不断进步、IT服务的不断完善、IT产品的推陈出新，用户对IT的满意度应该是不断提升才对。但事实并非如此，在计世资讯关于“2005年中国IT用户满意度”调查中，2005年IT用户满意度指数与2004年相比呈下滑态势——用户不是越来越满意了，而是越来越不满意了，这无异于一记警钟，告诫IT技术、产品与服务提供商，做IT产业，只是追求“高、新”是不够的，更要把身架放低到用户当中、眼光凝聚到用户身上、心思维系到用户的喜好上，想方设法博得用户满意才行。 一提到“想方设法”，就会有人联想出'技巧'与'伎俩'，笔者认为，提升IT用户满意度，没有什么投机的“伎俩”，但“技巧”确实是需要的，博得用户满意至少有三大关系要处理好：第一是价格与品质的关系。在产品同质化问题极为严重的今天，用户对价格格外“器重”，于是一些厂商不惜一切代价屈从于用户的这种心理，不求更好，但求更便宜。而对于提升产品品质有可能造成的成本增加或犹豫或拒绝，这些厂商在理解用户价格需求时进入了一种误区，误以为用户看重价格就一定会忽略或牺牲对高品质的追求，其实不然。对那些品质跟不上或技术有缺憾的产品，可能用户在使用初期还不会感受到不足，没有产生不满，但一般使用1～2年以后，产品问题暴露了，用户的满意度也就会发生变化。负责任的厂商的选择是：品质大于价格，立足品质，必要时可以牺牲价格；在遇到‘严峻考验’时，比如竞争对手推出后台配置有差异因而价格更便宜的产品时，要坚持住‘用户不了解，厂商凭良心’的原则；对于增强产品的核心功能而必需的成本增加不能吝啬。 第二是处理好技术研发与市场炒作的关系。在当今的这个时代，要求厂商完全不去“炒作”自己的产品是不现实的，当然，这里的“炒作”仅指“客观的市场宣传”。即使是“客观的市场宣传”，有的企业也会片面夸大它对企业发展的效用，认为只要宣传做足了，没有产品卖不出。这样做的后果就是大量的钱被浪费在“炒作”上，企业没有财力扩大研发，这实际上也是在自掘坟墓，这当中的技巧是，每年的研发费用都要固定，如果经费不够，宁可削弱市场宣传；同时，合作很重要，与全球知名研发机构合作、与上游厂商合作同步推出产品等;还要在研发的基础上把握好新技术、新产品推出的时机和频率，时机把握好了，很可能不需增加多少成本就能推出用户企盼的产品来，事半功倍。 第三是处理好卖产品与卖品牌的关系。卖产品，只要脱手就完工了；卖品牌，不但要考虑产品脱手，还要考虑脱手以后的信誉维护、系列产品的持续推动等，这需要动用全方位的力量去维系你在用户心中的地位。这方面的技巧是，让产品销售过程中所有涉及到的各方利益得以兼顾，让所有的力量都集中到用户一个方向，使用户获得核心感和满足感。厂商与用户之间是靠信誉维系的，无论是价格、品质、技术、宣传还是品牌，其核心支点都是“诚信”，如果不能把握住诚信，也就无从把握用户的满意度。 加强服务变革 提升客户满意度 在竞争日趋激烈的市场环境下，服务已经成为企业竞争的一种重要手段，如何制定有效的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度，是很多企业管理者都非常关注的课题。 持续提升客户价值衡量服务策略是否行之有效，最重要的就是评估该服务策略是否能够帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力。客户价值是指客户在购买企业的产品或服务的过程中给企业带来的利润。需要注意的是，客户的价值不仅仅是客户的既成价值(是指客户已发生的购买行为给企业带来的利润贡献)，还包括客户未来直接或间接从企业购买产品和服务给企业带来的利润，也就是客户的潜在价值。 　　在竞争日趋激烈的市场环境下，服务已经成为企业竞争的一种重要手段，如何制定有效的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度，是很多企业管理者都非常关注的课题。 持续提升客户价值衡量服务策略是否行之有效，最重要的就是评估该服务策略是否能够帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力。客户价值是指客户在购买企业的产品或服务的过程中给企业带来的利润。需要注意的是，客户的价值不仅仅是客户的既成价值(是指客户已发生的购买行为给企业带来的利润贡献)，还包括客户未来直接或间接从企业购买产品和服务给企业带来的利润，也就是客户的潜在价值。 　　将客户进行细分 　　企业是一部盈利机器，不是慈善机构，盈利的水平决定了企业的生存能力，决定了企业能够继续为客户提供优质的服务，因此，必须对客户按照价值的高低区别对待，避免“一视同仁”。 　　客户细分是企业制定服务策略的起点，通过对客户的细分，企业就可以针对不同客户群体制定具体的服务策略。对客户进行细分的关键是要找到合理、有效的客户价值评估模型，根据客户价值将客户进行分级管理，针对不同级别的客户提供差异化、个性化的服务。 　　比如，几年前证券公司划分客户的标准都比较简单，主要的衡量标准就是客户的保证金数额，证券公司根据客户保证金的数额将客户划分为散户、中户、大户和超级大户等，为了吸引大户，证券公司往往投入大量的资金，为大户提供超豪华的工作室，在工作室里为客户提供的服务甚至能与五星级酒店服务相媲美。但是，当证券公司建立了数据仓库后，分析发现了一个让很多人吃惊的结果，对公司利润贡献率最大的居然不是被异常“呵护”的大户，反而是保证金仅仅在几十万元区间的中户。 　　类似的例子在其他行业也同样存在，因此，企业要对客户进行正确、有效的分类，不能仅仅从客户某种单一的特征来进行简单的划分，而是要从多个维度对客户价值进行综合的量化分析，需要注意的是，对客户进行分类评估时，不仅要考虑客户的既成价值，还要充分考虑客户的潜在价值，才能够合理、有效的进行客户分类。随着CRM理论研究和技术的发展，现在企业可以利用CRM系统中的客户价值金字塔(如下图所示)，从客户利润、特征、财务、交易、联络等多个维度对客户价值进行量化的分析，帮助企业动态掌握客户的价值变化情况，找到有效的客户细分规则和评估模型。 有效管理客户期望值 　　施乐公司的研究认为：“忠诚的客户是普通客户所创造价值的十倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司”，相信对于大多数企业而言，客户的忠诚度与客户价值之间是有着非常紧密的联系。企业服务工作的最终目标就是为了提升客户的忠诚度。忠诚度是从客户满意度中引出的概念，客户是否满意取决于客户实际接受的服务与他对服务的期望值之间进行比较后所形成的感觉。用一个简单的数学公式可以表示为： 　客户满意度 = 客户体验到的服务 - 客户期望值