员工——客户满意度之间的联系 一开始就确定正确的人选是改进呼叫中心绩效的关键。 像棒球比赛那样，呼叫中心行业总是困扰于各种统计数据。经理们要关注各种数字，如首次呼叫解决率、平均处理时间、平均应答速度、话务量等级和放弃的呼叫等。中心总体和坐席个人的绩效评估常常依赖于这些数字，许多次我们试图改进绩效，其实只是狭隘地关注这些目标领域而已。 更综合的方法是考虑员工 —— 客户满意度之间的联系，以及满意的员工怎样使客户更开心。你可能会吃惊，提高员工满意度不完全是激励和奖金，而是从一开始招聘就选择对的人。 员工和客户满意度：二者之间真有联系吗？ 大多数呼叫中心经理从直觉上相信员工满意度和客户满意度之间存在着联系 —— 那就是，员工对公司越满意，客户对员工就越满意。这是个合逻辑的假设，但是直到现在，却很少有经验性的证据来支持这一理论。 呼叫中心在要求员工完成一定工作量的环境中无法兼顾员工满意度。结果是，当坐席面对客户时，表现也欠佳。 为了找到员工 — 客户满意度之间关联的确凿证据， Manpower 公司 ( 全球范围内人力资源服务领域中的领先公司，为客户提供一系列人力资源服务以满足客户不断增长的人力资本及商业需求 ) 委托服务质量管理集团 (SQM) 去调查。 SQM 是一家专业研究呼叫中心客户和坐席满意度基准的组织。 SQM 分析了从 2004 年 1 月 1 日 到 2005 年 3 月 31 日 收集的 200 家北美呼叫中心的数据，这些数据是在调查了 20 万 个向呼叫中心打过电话的人和 1.8 万 多个在呼叫中心工作的员工而得出的。 正如预期的那样，研究结果肯定了员工满意度和客户满意度之间的联系。而且还向前进了一步，将二者之间的关系量化了。据调查，员工满意度每增加 1% ，客户满意度就提高大约 2% 。 员工满意度的关键因素 联络中心的员工有机会与客户结成直接的、有影响的品牌联系，理解怎样正面改进客户满意度很重要。既然员工和客户满意度确实有联系，下一个符合逻辑的问题是，怎样使呼叫中心环境下的员工们满意？根据 Manpower 委托的研究，以下 5 方面对呼叫中心员工满意度影响最大： 1. 他们做的工作得到认可 ; 2. 工作环境不是太紧张 ( 比如 , 呼叫处理时间的压力 ); 3. 在组织内受到重视和尊重 ; 4. 有发展的机会 ; 5. 呼叫中心可以有效运用员工的知识和技能。 虽然调查揭示了影响员工满意度的最重要因素，它也提出了一个问题，被调查的员工对这五方面的打分都低于平均满意度水平。简而言之，呼叫中心在要求员工完成一定工作量的环境中无法兼顾员工满意度。结果是，当坐席面对客户时，表现也欠佳。 抓住这个商业机会 虽然调查结果看起来令人失望，但呼叫中心经理们则应该发现机遇。这项调查是改进绩效的路标，它不仅证明了员工和客户满意度之间存在正面联系（员工满意度每增加 1% ，客户满意度就提高 2% ），更重要的是，它确定了员工满意度的 “ 热键 ” 。经理们知道了需要在哪些地方努力来提高员工满意度就有机会取得大满贯，使效益最终得到增长。 改进员工满意度有两种方法。第一种方法是改变组织的政策、结构等来改进员工满意度低的地方。这种方法很有价值，但面临的一个主要挑战就是员工的主观性。换句话说，被一个员工视为积极的变革可能被其他的人当作消极措施。 另一种可供选择的方法是考虑员工选拔流程。聘用对现有工作环境感兴趣的员工才是保持长期员工满意度的更持续的方法。要改进员工选拔流程，联络中心有一个优势 —— 有许多专门为此行业制定的评测和面试工具。 掌握员工选拔 考虑到做出更加科学的招聘选择时，经理们应该贯穿整个过程去寻找机会 —— 从接收简历一直到深入的，面对面的面试。在招聘的初始阶段可以采用的一个最简单的步骤就是使用网上员工预先筛选工具，它是被雪片般简历所折磨的人事人员的灵丹妙药。不用手动浏览上百份简历，预先筛选工具会像过滤器一样挑选出最好的应聘者。这些工具大部分使用一个自定义的在线问卷，询问基本工作要求，应聘者技能和爱好。 另一个强化招聘流程的有效方法是使用技能评测。有很多针对呼叫中心的测试可以让招聘经理们深入了解应聘者的专业技能和对呼叫中心实际环境的满意程度。通过选用能真实反映工作环境的测试，经理们可以看出应聘者对通话速度和复杂性的应变，这两方面也是员工满意度的关键因素。 但考察应聘者的工作技能只是选拔过程的一步。有特殊品质和能力的杰出员工有时候是测不出来的，而他们对特定的部门和公司整体都非常有价值。行为面试是看出这些品质的卓越技术，而且在呼叫中心行业，行为面试也可以最有效地解决员工满意度的五个关键问题。例如，行为面试可以评测一名应聘者处理批评、环境压力、重复工作和其他呼叫中心环境特有的问题的能力。如果按照员工满意度的五个关键属性来设计行为面试，招聘经理就可以做出更明智的选择并挑选到更可能在特定工作环境中胜任的人。 全垒打 继续我们的类比，让我们看看呼叫中心和棒球赛的另一个比较。你可以无休止地分析统计数据，但得到正确人选安插在队伍里之前你是看不到成果的。当你找到非常契合联络中心工作环境的坐席时，绩效指标也会开始向正确方向迈进。你看，理解和运用员工 — 客户满意度联系是多么有价值啊。 作者介绍 KIRSTEN CORBELL Kirsten 是 Manpower 公司的高级产品营销专家，她关注于联络中心的产品发展和营销。在到 Manpower 公司之前 , Kirsten 曾任 Octane 公司的客户服务总监， Octane 是一家提供营销咨询的机构，其客户有美国国家红十字会， Tetra 公司（水产品生产商）和威斯康星儿童医院等。 Kirsten 对于帮助客户改进业务和销售流程很有经验，这样他们就能与顾客购买流程更加紧密得联系起来了。 来源：ICMI