客户满意与降低成本如何兼得？ 许多公司一直都在控制费用的前提下，为实现高水平的客户满意度而努力，本文将通过优化“IT Front Office”来帮助您实现两者兼得。 在当前的IT环境中，IT厂商领导者一直在为实现相互冲突 的目标而努力。通过严格地控制费用，他们优化了IT人员，开始了更长的更新周期，放缓了新的开发项目的速度。虽然采取了这些节省费用的措施，但是人们仍期望这些IT领先厂商保持（如果不能改进的话）客户满意度。由于这种似乎矛盾的要求，IT客户不满意他们从IT机构得到的服务也就不让人感到奇怪了。 以客户为中心 尽管有关人士可以列举出许多令他们不满意的原因，但是在宏观水平上，这些问题可以被分类为3个根本原因： ■ 不一致的预期 当IT不能充分了解客户的需求时，让IT与企业客户的战略、目标相一致几乎是不可能的； ■ 模糊的服务定义 当IT产品和服务没有被明确定义时（导致非标准的解决方案和管理不善的SLA），它们根本不可能满足客户的需要； ■ 效率低下的服务工作流 如果缺少明确记录的流程和支持工具来管理IT服务请求生命周期，结果必然是：周转时间缓慢，IT机构反应迟钝。这些问题并不是IT所独有的。许多公司一直在为控制费用的同时，实现高水平的客户满意度而努力。Commerce Bank就是一家成功地应对这些挑战的公司。 Commerce Bank意识到在打破传统零售银行业的规则中蕴藏的商机后，开发了一种实现与客户合作的创新方式。这家公司对自己的定位并不是银行，而是一家零售企业。它用“商店”代替了分理处，用“关系经理”代替了银行出纳员。Commerce Bank还决心了解客户的需要，彻底颠覆传统模式。它延长了平日的营业时间，并且在星期天营业，这在零售银行业中是前所未闻的事情。Commerce Bank的改革证明是值得的: 在过去一年里，这家银行的收入增长比行业平均值高50%，净收入增长是行业平均值的两倍多;过去五年里，每股收益增长同样是行业平均值的两倍多。 将世界级业务流程应用于IT IT机构可以利用Commerce Bank和其他创新者的经验来改进自己的客户关系。事实上，任何希望改善客户服务的机构都可以加入到这一行列中，关键在于必须遵守将客户放在首位的原则。但是，达到这种新水平需要组织以非传统的方式来审视自己和客户。虽然许多IT机构声称关注客户，但没有几家机构可以真正贯彻了Commerce Bank的经验。为了提供指导，A.T. Kearney开发了一种叫做“IT Front Office”模型的创新框架，将世界级销售、营销和产品开发流程应用于IT组织。在这个模型中，通过建立更好的关系以及将精力集中在核心产品资产组合上，IT组织能以低成本向客户提供有价值的服务和产品。 这种“IT Front Office”模型的核心组成部分如图所示。 关系管理：这是主要客户联系点。关系经理们将全面了解每一位客户：从企业战略和相关IT需要一直到服务请求水平。在掌握这些信息后，他们可以预测和决定推动标准化的需求，这反过来将导致控制成本和提高客户满意度。 资产组合/营销管理：这一功能提供了满足客户需要的正确的IT产品和服务组合。零售银行的例子在这里同样适用：产品组合随不断变化的经济环境、客户要求和产品进步而变化，供应商管理这种变化的产品组合。资产组合/营销管理部门还对可用服务与相应价格、SLA、交货条件和时间进行明确定义，并公布了标准目录。这个目录显然包括基础设施服务（桌面、计算、电信、援助台），但可以扩展为提供企业更重视的高增值服务（如：BPO、资源、IT架构）。 解决方案管理：在与客户打交道时，并不是所有一切都完全包括在那个“标准目录”中。新服务必须被开发和设计。当请求由于不是标准套件的一部分，或者要求复杂的标准服务组合而不能得到满足时，解决方案管理就该一显身手了。这种功能还预测IT能够在企业水平上支持创新和为企业发展做出贡献的途径。 供应商管理：随着服务提供商越来越多由内部、国内外部和海外外部机构组成，供应商管理成为客户满意度中的关键要素。 让好处变为现实 将最佳惯例应用于改进后的IT机构，最终将为整个企业带来4种切实的好处。 一是更好的客户关系。这种关系将为IT提供更好地取得结果的洞察力。通过主动的战略客户管理和其他互动，IT将向客户传递它希望更加以客户为中心和成为可信赖的企业合作伙伴的决心。 二是通过将资本集中用在产品和服务标准的集合上，企业将获得更大的价值。资产组合和营销管理将使IT能够提供对于客户最重要的服务。而且所有的服务都依靠同样的界面、请求系统和需求调节概念：无论服务的类型以及（更重要的是）提交机构。 三是减少提交费用。随着企业得到标准化的服务，复杂性将减少，而经济规模将扩大。 四是增加企业实现的价值。当IT赢得企业客户的信任后，它可以扩展到传统支持服务之外，实现发展和创新。 当然，优化“IT Front Office”并不是一剂解决IT组织当前面临的诸多问题的速效药。部署它不仅需要顶级管理层的支持、客户与IT间的精诚合作，还需要具备对进展标志明确定义的、积极进取的部署计划。 改善客户关系的关键与挑战在于，如何最好地将“IT Front Office”模型的组件应用于您的企业。许多机构已经开始采用一个或多个组件。优化“IT Front Office”是一个演进的过程，IT组织可以通过采取以下初始步骤，让来自这种创新模型的好处变为现实： ■ 按照销售、营销和产品开发领先厂商的最佳惯例评估当前的绩效； ■ 确定需要改进的领域以及它们的优先次序，并为改进它们制定具体的、积极进取的计划； ■ 实现为客户所重视的快速成功，积累发展动力。 通过优化“IT Front Office”，IT领先厂商可以采取一种创新的方式，满足降低费用和改进客户满意度这对似乎冲突的要求。（编译自《ComputerWorld》) (来源:CCW)